来自三明市物业纠纷的调查

●本报记者 林芳芳 文/图

[阅读提示]截至10月底，今年梅列区法院共受理了149个物业合同纠纷，纠纷的主要原因是业主认为物业服务不到位而拒交物业费，物业管理公司多次催缴无果后通过法律途径解决问题。据了解，近年来，业主与物业公司的纠纷呈现上升的态势。透过这关于“物业费”的纠纷，我们该看到什么？

失窃后的物业费

今年5月，小伟（化名）接到了梅列区人民法院的判决书，心里特别不是滋味，根据判决他不仅要补交近4000元的物业费，还要交纳逾期支付物业管理费的违约金1000多元。

在此次庭审，小伟没有到庭，也未书面提出异议并提交证据，法院视其自愿放弃诉讼权利。那么小伟为什么不交纳物业费呢？

在采访中，小伟表示，自己小区的物业管理公司有多项工作没有做到位，无权收取物业费，比如小区的保安没有尽到责任，导致自己的摩托车被盗了，在和物业多次沟通后，物业未给予赔偿。

小伟所在小区的物业公司则表示，公司已经完成了基本的义务，如果业主不满意可以提建议或到相关部门投诉，但不能不交物业费，而且在小区保安按要求值班的情况下，出现车辆被盗，也不能不交物业费。被盗摩托车是否要物业赔偿，是另一码事。双方交流至此，小伟有些气愤，抛下一句： “那我们还不如不要请物业。”

“家”由谁来 “管”？

市房屋权属管理中心副主任王宏这样理解，业主在购房时不仅买了室内的面积（专有部分），也为公摊部分 （共有部分）买单了。然而大部分的业主精心装修了室内的部分，往往忽略了考虑对公共部分的维护。

对公共部分的维护，则是需要请专业的 “管家”来管理，物业管理公司则就是专业的 “管家”，而付给 “管家”的物业费，就好比我们对已经掏钱购买的 “公共部分”的维护费用。如果不掏钱对公共的部分进行管理维护，就会使公共部位的价值逐渐损耗掉，严重影响房屋的保值增值。换句话说，就是花钱购买房子一半（室外）的价值就损失了。据测算，在50－70年的房屋使用期内，物业服务费（包括房屋大修、中修及设施设备改造）的累计支出贴现后，与购房当年的住房价格的比例为1：1（注：砖混结构住房为1.5：1）。

“我家门口的草木是自己花钱请人种植和管理的，门前的道路也是自己找家政人员清扫的，我们为什么要找物业，我们找保洁人员和保安就好了。”这是一位别墅业主在一物业合同纠纷审判期间的辩词。 “管家”究竟 “管”啥？ “物业服务不就是 ‘保洁+保安’吗？”这是许多业主的看法。

其实不然。王宏副主任介绍说，一般物业公司要做好的常规性公共服务大致包括房屋管理服务、房屋装修管理服务、物业共用设施设备管理服务、环境清洁卫生管理服务、绿化管理服务、安全管理服务 (包括物业管理区域内的安全防范、消防管理和车辆管理三大方面)、社区文化建设及其它同时惠及全体业主、使用人的服务。

但是，这个 “管家”的管理也是有范围的，例如开发商遗留下的问题则不属于物业管理公司的责任。

厦门海联翔物业服务有限公司三明分公司谢经理说： “业主们日常直观感受到的物业服务主要是保安、保洁，其实物业管理服务工作还有很多是业主日常看不到地方，比如设施设备的维护，如电梯、水泵、消防系统、门禁对讲系统、视频监控系统、停车道闸系统、给排水系统、供配电系统、房屋建筑本体、公共场地等等。”

“管家”的经济账

“如果物业服务做到位了，能给业主省下不必要的开支和麻烦。”谢经理说。

他举了电梯的使用和保养的例子：如今电梯的强制报废年限是15-25年，高层住宅楼配置一部中高档的电梯，设计、运输、安装等所有的费用大概在50万元左右。一般的电梯使用年限在15－18年之间。如果使用年限为70年的房子，在这期间至少要换三次电梯，按现行的标准需要150万元左右。目前高层住宅户型一般是按单元划分，以20层高的住宅楼每层6户为例测算，一个单元至少需要有两部电梯为120户业主服务，这120户业主在使用住宅的70年内，至少要分担三次共计900万元的电梯更换费，也就是每户至少要承担7.5万元的电梯更换费，而且，这还不包括一部电梯每年大约1万多元的维修、养护、年检等费用。

虽然这笔开销可以用公共维修资金支付，但毕竟也是业主的钱且总金额是有限的，如果不注意日常维护，那么必然导致故障率更高、使用寿命更短，更换次数越多，花费的钱也就越多。且还有其他设施设备及公共场地，使用年限越长维修养护的成本就越高，一样也要面临更新改造的问题。

“物业公司最主要的就是人工成本，大概用工支出要占到总支出的70%-80%。物业收费标准应建立在物业服务标准及与之对应的管理成本的基础上才是比较合理的，总的管理成本费用÷收费建筑面积÷12（个月），这样才可以得出比较合理的物业服务费收费标准。”谢经理说，去年6月在三明服务的第一个小区，按最精简的标准配置了9名工作人员，但至去年年底还是亏损了17.9万元，其中也包括部分“欠费”。不愿花钱 “买”约束

“我自己的房子，爱怎么装修就怎么装修，为什么要你们来管？”

“交了物业费给你们，还要受你们管？谁愿花钱 ‘买’约束？”

……

在采访中，记者了解到，业主和物业服务公司间的另一个矛盾，则是觉得这个 “管家”管得太宽了。

厦门海联翔物业服务有限公司三明分公司谢经理从事了13年的物业管理服务工作，他说，他去年刚来三明，很多“厦门经验”在三明 “严重水土不服”，如很多业主对物业公司在装修方面的管控就非常不理解。

比如，按照他们公司在厦门的管理制度，要求业主装修时一定要做好厨房和卫生间的防水，要做72小时以上的闭水试验，在三明，许多业主对此不理解，甚至谩骂。

谢经理举了个例子，今年上半年，公司服务的某小区一家业主在装修时，准备把客厅与阳台交接处的承重墙和剪力墙全部敲去，物业管理人员立刻入户阻止，又是遭一顿臭骂。

“许多业主是花了大半辈子的积蓄买房，是要住上几十年的，如果破坏了主体承重结构安全，眼前是没什么问题，十年、二十年后呢？而且这还涉及到其他住户的安全。我们之所以制止，是对业主负责。”谢经理说。

对此，在物业公司劝阻无效的情况下，只好报告给相关政府职能部门处置。

“管”的 “恶性循环”

“目前，我们市的物业管理正在一个恶性循环中：物业费不高+收不齐→物业公司聘请不了专业人才→物业服务质量不高→物业费无法提高+收不齐”。市房地产协会物业专业委员会一位工作人员表示。据悉，目前我市物业费的收缴标准仍按2010年制定的执行，最高不得超过1.6元/平米。

在梅列区法院受理的149个物业合同纠纷里，业主们不交纳物业费的理由各异，但总结起来就是认为物业公司服务不到位。

“业主如果认为物业公司做的不到位，可以提出建议，仍不改正，可以向有关部门投诉或走法律途径。但是不能因为服务不到位而拒缴纳物业费。”陈光兴律师表示。

市房地产协会物业专业委员会秘书处秘书、三明闽家物业服务公司董事长、国家注册物业管理师雷贤伟说： “业主和业主委员会要认识到 ‘质价相符’，不能要求物业服务企业 ‘全包办’。在与企业签订物业服务合同时，要将物业服务内容、标准规定好。拒交物业费不仅伤害到自己利益，也伤害了邻里的利益。” “管家”素质亟待提高

“一个高水平的物业管理项目是由三个方面的因素决定的，即要有优秀的物业服务团队，负责任的房地产开发企业和遵守公共道德的业主。这就是我们物业管理行业所讲的‘物业管理三方决定论’。”王宏副主任说。

“房地产开发企业决定了物业管理项目底子好坏的问题，物业服务企业与业主的矛盾就是由于工程遗留问题引起的。”雷贤伟说。

据了解，目前，全市共有104家物业管理公司，物业公司水平参差不齐，管理工作人员的总体素质不高。从2010年至今，全市约7000名从业人员参加全国开展注册物业管理师考试，通过考试的人员仅11名。目前，市房地产协会物业专业委员会虽然每年组织岗位证书培训和岗位人员继续教育培训各一次，但是远远无法满足行业的需求。

雷贤伟说： “物业服务的好坏，主要是体现服务人员的综合水平及责任心，物业服务企业应紧紧围绕与业主（或业主委员会）签订的物业服务合同进行服务。同时，政府相关管理部门，要为物业服务企业提供可以生存的土壤，出台相关规范、指导性文件，如：物业收费标准、城市管理、服务税费、监管办法等，加大组织物业服务企业的考评、培训、专项检查力度，促使物业服务企业健康发展。”