三明：擦亮旅游文明窗

本报讯 “没想到他们对我微博上反映的问题处理得这么及时高效。三明不愧为文明城市，景美人好，我一定会向朋友多多宣传三明旅游的。”5月9日，在接到三明市旅游质量监督所工作人员的反馈调查电话时，来自福州的游客老林满意地说。

今年的五一假期，70多岁的老林与几位马来西亚籍的老朋友慕名来明游玩。青山秀水和三明独具特色的美景，让几位七旬老人玩得尽兴。但是，在这次旅程接近尾声时却发生了“小插曲”。

5月5日，老林和朋友随团来到景区，在购买门票时，他们注意到这一景区针对70周岁以上的老人推出了免票政策。可当他们提出要求免票，并出示相关证件时，售票人员却犯难了——他们所持的是外籍证件，可以享受优惠政策吗？由于之前并未处理过这种情况，景区在制定免票政策时也没有对此做出明确界定，工作人员在经过商量之后采取了折中的方法，收取了老人七折的优惠票价，并未按照免票的政策执行。

对于景区这样的做法，老人们当时并未计较太多。5月6日夜，回到家的老林思来想去，还是觉得这种区别对待的收费标准不尽合理，于是通过新浪微博向旅游部门反映。

7日一大早，这一问题就被反馈到三明市旅游质量监督管理所，所里立即安排人员核实情况。5月8日，老林得到了满意的答复：按照《福建省游览参观点门票价格管理规定》第十八条“游览参观点不得区别中、外游客”的规定，由景区退还所收应优惠而未优惠的门票款；同时，对工作人员开展批评教育，并进行内部整改，加强相关人员政策及业务学习。“通过微博、微信等新媒体平台，我们与游客有了更为直接的对话渠道，这也对我们的旅游服务质量提出了更高要求，真正推动我们诚信旅游建设更进一步发展。”市旅游质量监督管理所负责人表示。

（本报记者 曾凤清 通讯员 梅国庆）

采访手记

旅游业是展示城市文明形象的窗口，游客的不满和投诉就如同窗户上的污渍，要将这个窗口擦拭得更亮，就必须建立完善的投诉受理机制。从今年开始，市旅游局建立市、县及旅游企业三级旅游投诉快速处理工作机制，结合首问责任制、限期办结制，进一步完善了旅游投诉处理机制建设，真正实现一般旅游投诉7日办结。通过微博、微信与游客直接沟通对话是一种创新，而究其背后，快速、高效、完善的处理反应机制才是支撑这种创新的基石。