城市供水行业服务标准 停水超24小时宜提供临时供水

昨日，东南快报记者获悉，省住建厅组织制定了《福建省城市供水行业服务标准(暂行)》(以下简称《标准》)。该《标准》规定，若停水超过24小时，供水企业宜向居民客户提供临时供水。

水源应不少于2个实行“一站式”服务

《标准》明确，原则上不少于2个水源；只有一个供水水源的，应有计划地开发建设备用水源，备用水源取水量应达到总取水量的35%；水厂原水输水管道不少于2条，一条管道检修时，其余管道的输水能力之和应大于水厂设计规模的70%。

城市供水企业应保证供水辖区内每30万人或每30平方公里拥有一个服务网点；不能满足的，可通过银行等其他网点补充。网点应交通方便，标志统一明显。

《标准》要求，供水业务实行“一站式”服务，履行一次性告知义务。告知中应明确所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的理由。供水企业应制定业务办理流程，明确各业务环节的接待时间、负责部门、办事准则和办理期限。

客户开户使用城市公共供水或者增加用水容量，供水企业应当在接到客户书面业务申请之日起七个工作日内做出书面答复；逾期不答复的，视为同意。

对符合给水规定、各种手续齐全的用水申请(含新建、增减容、水表移位、管道迁改)，审批回复时限不得超过7个工作日；需要勘察核实的，不得超过12个工作日。

供水企业应建立24小时服务电话

《标准》还规定，供水企业收到物业产权人提出的书面停水申请后，应当核对申请人身份、产权和地址，结清客户水费、污水处理费、违约金及有关代收费用后受理，并与申请人预约10个工作日内上门实施停水的时间。在实施停水措施前，供水企业应当提前7日在需停水物业出入口等显著位置张贴停水公告，说明停水原因、停水时间，并提醒使用人提前准备。

此外，供水企业应建立24小时服务电话，以及营业厅、信函等服务渠道，宜建立传真、网站、电子邮件、短信等多形式的服务渠道及自助服务方式。服务渠道应保持通畅，其中：电话服务应做到铃响三声有应答，电话接通率应达到95%；营业厅服务客户最长等待时间不宜超过15分钟；信函及其他服务方式宜在收函后5个工作日内回应客户。

对欠费客户，供水企业须继续履行提醒义务至采取停止供水措施。开始计收欠费违约金之日起确定客户欠费。客户欠费达60日的，供水企业必须向客户投递或粘贴书面欠费停水通知。投递或粘贴欠费停水通知10日后客户仍未交纳水费的，供水单位可以按照规定程序暂停供水。客户交清所欠水费和欠费违约金等费用后，供水单位应当在客户办理恢复供水手续后24小时内恢复供水。

此外，若停水时间超过24小时，宜向居民客户提供临时供水。

各类投诉处理均有相应时间限制

按照要求，对客户反映的水质问题，供水企业在1小时内派人上门取样(特殊情况除外)，查找发生水质问题的原因。属供水企业管理的供水设施损坏造成的水质问题，供水企业须在24小时内及时修复，属依法由客户自行负责管理维护供水设施损坏造成的污染，客户请求供水企业协助解决时，供水企业应提供有偿服务。

对客户反映的水压不足问题，供水企业在24小时内派人现场测压、对客户反映的故障水表或供水企业发现故障水表，须现场与客户对水表进行确认，不得单方撤、换表(无法与客户取得联系、客户不到现场或拒绝确认的除外)。

同时，供水企业接到窨井设施问题的相关通知或者举报后，应当在1小时内到达现场，设置安全防护设施和警示标志，且应当采取排险措施，及时进行修复。