兜底性条款问题 政府服务别忽视“用户体验”

东南网12月30日讯（福建日报记者 郑晓强）日前，省效能办通报一些地区和省直单位办事指南存在兜底性条款问题，厦门、三明、南平、宁德市和省卫计委、文化厅高度重视，在认真整改存在的问题的同时，严格按规定，对具体单位及人员进行问责。

办事指南中的兜底性条款，是指“法律、法规规定的其他所需材料”“其他相关材料”等类似条款。近年来的行政审批制度改革，已明确要求清理此类兜底性条款，做到群众办事领证，要交的材料、要办的手续均一次性明确告知。而一些地区和单位办事指南留有兜底性条款，客观上反映了服务型政府建设过程中，还存在一些问题，或是态度层面，或是技术层面。

服务首先要有心。兜底条款有利于撇清自己没有一次性告知的责任，但违背了服务的利他原则。指南的服务对象——办事群众，可能会被“其他相关材料”搞得一头雾水，可能会因此遗漏材料而折返跑。到底是撇清自身责任重要，还是少让群众麻烦重要？这种权衡，折射出政府部门是不是真有服务之心。

光有心还不够，服务是门技术活。当前，互联网经济势头迅猛，一大原因就是互联网企业运用互联网思维服务消费者，促其形成品牌黏度。其实，政府也可用互联网思维来升级服务。

互联网思维研究专家赵大伟认为，用户思维是互联网思维的核心，重点“不是你做了什么，而是用户感受到了什么”；这种“用户体验至上”的原则，又催生出简约思维，要求产品看起来简洁、用起来简化、说起来简单。乔布斯让苹果手机风靡全球，很大原因在于用户思维和简约思维的运用——苹果手机从消费者使用方便入手，设计出简单明了的操作界面。

而“其他相关材料”到底囊括了什么，政府相关部门都可能是自己搞不清才不写明，又有多少普通老百姓能知晓？作为产品（办事指南）的生产者（政府部门），不顾用户（办事群众）的感受和难处，不符合用户思维；“其他相关材料”等兜底性条款，导致用户操作起来极烦琐，又违背了简约思维。如此一来，办事指南就失去了指南的效果。

对办事指南存在兜底性条款进行问责，值得点赞。不妨举一反三，看看还有哪些政府服务项目忽视了“用户体验”。