消费维权我做主 透视三明部分消费维权典型案例

图为将乐工商局执法人员向市民宣传消费维权法律法规。

又是一年3·15，今年消费维权的主题是“新消费我做主”。中国消费者协会秘书长常宇在解释这个主题时，第一层涵义说的就是要树立“消费者优先”理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，赢得消费者对新消费的满意和认可，努力营造让消费者能做主愿消费的良好环境。

市工商局12315指挥中心主任吴芳源说，能做主，不仅仅体现在消费方面的自由和自主，也包括消费维权的自主。其实，消费者的维权意识已经在慢慢加强，特别是随着新消法的出台，对消费欺诈、消费隐私等一些消费侵权行为加大了打击力度，更是进一步加大了消费者维权的砝码。据统计，2015年，全市消费维权网络共受理投诉、举报、咨询13851件，其中投诉举报3061件，诉求办结率96.96％，为消费者挽回经济损失435.18万元。

数据的背后是一个个消费维权的案例，记者从中甄选出几个典型案例，为消费者“做主”消费维权提供借鉴。

退货少退款，无理！

【案情】去年10月份的一天，张女士在市区某助听器商店购买一个助听器，价格930元，不料，两天后就发现助听器无法正常使用。张女士将助听器退还给了商家，商家当时只退还了30元，并称剩余的900元过几日再给予退还。但此后，商家却一直拖延不予退还，并有关门营业的迹象。梅列区工商局12315工作人员了解到情况后，经过多次调解，最终让商家将剩余款项退还给张女士。

【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。第五十六条第一款第（八）项：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。……（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。”本案中，投诉人购买的产品因质量问题退货，商家理应一次性退清货款。工商人员表示，残疾人作为社会的弱势群体，理应得到更多的关注，对残疾人群体进行掺杂掺假、有意欺诈等，实属无良之举，工商部门在维护残疾人等弱势群体的合法权益时，都争取更快、更好地给予维护。

指定车险，霸道！

【案情】去年1月，三元区的曾先生在某汽车4S店，购买一辆汽车，却被商家要求支付2000元保险押金，要求其在指定的保险公司投保，曾先生表示不合理，请12315帮助协调。接诉后，三元区工商局12315工作人员立即联系双方当事人，经了解与投诉人所述基本一致，围绕指定车险这个争议焦点，工作人员细心开展调解工作，最终，商家答应退还保险押金，由投诉人自行选择保险公司。

【评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

工商人员表示，本案中投诉人购买汽车时有权自主选择哪家保险公司，商家无权干涉。商家指定购买车险的行为，属于商业霸王条款，消费者应予以积极“反抗”。

虚假宣传，当罚！

【案情】去年3月，陈女士看中市区某房地产公司的一套商品房，遂支付了首付款及维修基金、物业管理费等代办费用，并向银行申请办理了按揭贷款。7月份，陈女士趁该楼盘建成但尚未交房之际前往实地查看，却发现原先标在公司广告图纸上的客厅被隔成一楼公共通道。陈女士认为，开发商销售实际户型与宣传户型不符的商品房，导致其实际面积人为减少，极大地损害了消费者的利益，遂与开发商交涉，要求退房并赔偿相应利息，几经协商无果，便向当地12315求助。工商局执法人员从开发商售楼部提取了该幢楼房广告图纸。经比对发现确实存在宣传户型与实际户型不相符的情形。经组织双方调解，开发商意识到自身存在的错误，同意投诉人陈女士诉求。

【评析】近年来，房地产开发商通过广告、合同等方式侵犯消费者利益的投诉比比皆是，其表现形式也多种多样。本案中，开发商利用广告对房屋的现状作不实表示，诱使消费者购买其商品的行为，违反了《福建省房屋消费者权益保护条例》第七条“经营者不得以售楼广告、设计说明、实物样楼或者其他方式对房屋质量、售后服务、环境状况作不实表示，不得误导和欺诈消费者”的规定。构成了《欺诈消费者行为处罚办法》第三条经营者以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的欺诈消费者行为。根据《福建省房屋消费者权益保护条例》第十五条第(四)项“经营者有下列欺诈行为之一的，消费者有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销合同，并可以要求经营者加倍赔偿损失：……（四）以虚假承诺诱骗消费者签订购房合同的，消费者有要求撤销订房合同，返还购房款项及提出赔偿的权利。同时，根据《福建省房屋消费者权益保护条例》第九条：“经营者获准变更规划设计和建筑设计的，应当在获准变更之日起10日内书面通知消费者，与消费者协商变更或者解除合同”的规定，开发公司在设计方案变更后未及时履行告知义务，也成为消费者变更或者解除合同的法律依据。

此案中，当地工商局以被投诉人行为涉嫌欺诈消费者为由，依照诉转案工作机制，对其所销售商品房宣传户型与实际户型不符行为进行立案查处。最终，工商部门对开发公司作出责令改正、并给予行政处罚的决定。

集成灶爆炸，该赔！

【案情】今年2月份，王先生在建宁某家电超市购买了一台9000元的集成灶，不料几天后，在使用过程中，集成灶就发生了爆炸，导致家中的冰箱、厨房吊顶、玻璃、门窗均受到损害，共计损失16000元。王先生多次与商家协商未果，遂找到12315帮助调解。接诉后，工商局工作人员组织投诉人、被诉人和销售液化气的某液化燃气经营点商家三方进行调解，经了解，该集成灶爆炸是由于液化气泄露和集成灶安装不当引起。经过多次调解，被诉方和某液化燃气经营点同意赔偿。

【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。因此，本例中投诉人购买的集成灶发生爆炸造成投诉人家中的冰箱等财产损失，有权要求商家赔偿。工商人员表示，质量是消费“第一关“。商家应保证提供的商品符合质量标准，对于一些电器等易引发事故的商品，还要特别提醒消费者注意安装等细节，以免引起不必要的人身、财产损失。