工行三明分行专项整治下功夫服务面貌展新颜

东南网12月28日讯（通讯员 邱淑芸 郑建津））工行三明分行紧跟总省行服务基准度、满意度、规范度、配合度考核导向，围绕“两个100%、两个零发生和两个30%下降”目标，扎实开展服务面貌专项整治活动，从服务改进的细节入手，狠抓网点靓化、温馨大堂、效率提升、品牌形象传播等工程的实施，重点在服务理念、服务细节、服务态度、服务机制上取得突破，力争在短时间内让客户普遍感受到工行服务的明显改善和提升。主要做法是：

软硬兼施靓化服务环境。各支行、网点迅速行动，在围绕《网点环境管理检查表》进行拉网式自查摸底和全面梳理的基础上，建立《网点靓化达标工作台账》；同时利用班后时间，行领导、网点负责人带领员工对照“6S”网点现场管理标准进行营业场所周边、外墙、网点内部服务机具、设施、物品摆放的整顿、清理、清洁和美化工作。分行层面直接落实的“直通行长客户投诉热线”和一些免责提示标识已经制作完成并上墙，门楣标识、广告灯箱等纳入省分行统一集中采购的项目正在与供应商服务对接，加强分支行上下沟通，维修、更新工作紧密进行中；在全面梳理、充分评估论证的基础上，通过网点装修改造、服务设施更新优化、环境卫生综合治理等措施，解决网点存在的营业环境脏乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题。

内外兼修改善服务体验。继续加强对网点落实“临柜服务六步法”的现场与非现场监测，提升规范化服务水平；强化大堂服务力量，结合人力资源两张表，将网点智能化、轻型化改造和撤并分流出来的人员，充实到大堂经理队伍中，截至11月末，财富中心、理财中心专职大堂经理配备率达100%，按人力资源口径，全辖专职大堂经理配置率达90.63%，进展较为迅速；通过职责清晰、热情细致、业务熟练、响应快捷的链式服务，确保网点自助服务区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人服务值守，递补到位；通过合理设置叫号策略、灵活归口配置、推广预约服务、网点错峰业务办理提示和厅堂微沙龙活动开展等方式，提升网点服务效率，增强客户服务体验；优化网点服务资源配置，加强网点动线治理，提高网点内各功能区域的组合服务供给能力。11月份全辖网点超时等候占比均值为1.18%，排队等候时间超过30分钟的客户占比高于5%的支行（网点）数为零。

群策群力提升服务面貌。开展服务面貌专项整治工作以来，该分行未发生恶性服务事件和服务态度类监管转办工单，一线服务工作中涌现出大量的好人好事、惊喜故事和精彩瞬间，员工的热情服务让客户感受服务的温度。如爱岗敬业、情暖客户的优秀员工服务规范，态度热情和善，语言得体，提示到位服务贴心，获得客户点赞；尽职专业的网点负责人对高峰时段到店客户的识别、填单、分流、引导、等候客户二次分流等服务环节提供周到服务，对督导检查组的提问对答如流；大堂服务团队配合默契、衔接紧凑、相互补位及时，能做到第一时间分流，并引导指导客户，为客户提供了高效、温馨的厅堂服务体验；不忘初心扎根基层的支行行长注重服务细节管理，对网点靓化和加强厅堂力量方面亲力亲为、一抓到底。