群众心中的“好大姐” ——记全国模范人民调解员翁桂娇

翁桂娇向群众了解诉求。

●三明日报记者 刘岩松 文/图

4年多来，累计调处各类矛盾纠纷300余起，其中形成书面卷宗281件，为辖区的稳定、和谐作出了积极贡献，群众都亲切地称呼她为“翁大姐”。2015年，翁桂娇被评为“福建省优秀人民调解员”；2017年5月，翁桂娇被司法部授予“全国模范人民调解员”称号。

退休前，翁桂娇在梅列区列西街道龙岗社区居委会工作。由于她是列西本地人，又长期从事社区工作，经社区推荐，2013年4月，翁桂娇被返聘为专职人民调解员。

“无论做什么事，都要认认真真，全力以赴。”有着多年社区工作经验的翁桂娇对调解并不陌生。同时，她也清醒地认识到，人民调解是一个全新的工作领域，要干好这份工作，成为一名合格的人民调解员，就必须用法律知识武装自己的头脑。

明确思路后，翁桂娇开始认真学习《中华人民共和国人民调解法》和相关的法律知识，把所学知识运用到调解工作中，又从调解工作中发现问题，寻找对应的法律条款继续学习。

翁桂娇边学边做，遇到难以处理的问题和疑问时，她总是虚心向民警学习。“他们很年轻，又懂法律知识，思想很新。”翁桂娇不仅从民警那里学到了相关的法律知识，也让她在工作中有了新思路。经过一年多时间的努力，翁桂娇逐渐由门外汉变成了调解能手，成为了一名优秀的人民调解员。

“很多案子都是小事，双方不想走诉讼程序，我就为他们调解。”说起调解工作，翁桂娇认为就是要努力把矛盾纠纷化解在基层，才能减少重大民事及刑事案件的发生。遵循着“以人为本，将心比心”的工作原则，在调解过程中，她尽力劝说双方互相谅解，在双方自愿的情况下达成协议。

在处理一起打架案件中，为了双方的身体健康状况考虑，翁桂娇陪同当事双方前往市第一医院进行全面检查，并代为垫付了1000元费用。随后几天，她反复上门了解情况和双方诉求，当事人被翁桂娇的诚意打动，最终达成共识，纠纷得以圆满解决。

“调解时，一定要耐心，才能引导当事人进入调解工作程序中。”多年的调解工作，让翁桂娇有了一些工作心得。

2016年，罗某在银行排队购买债券时与王某发生肢体接触，造成身体受伤，派出所认为案件未达到立案标准，可以通过人民调解的手段解决。但双方年龄较大且性格固执，一方认为派出所“执法不公”，到处投诉，另一方觉得自己毫无过错不应退让，二人见面更是争吵不休。面对当事人不断地上门咨询，翁桂娇始终保持着耐心，经过连续4次联席调解，历时半年，最终双方达成协议，由王某一次性赔偿罗某2352元，之后产生的医药费由罗某自己负责，双方保证不再因此事继续纠缠，真正做到案结、事了、人和。

“纠纷在哪里，我们就在哪里。”这是翁桂娇对工作的定义。作为专职调解员，无论多晚，无论是否是节假日，只要有纠纷，翁桂娇都会出现在调解现场。“大家的认可和信任，是我最高兴的事情。”对于调解员繁琐的工作，翁桂娇却认为很有成就感。

2017年的端午节，一名妇女到列西某厂区拔草时，被厂主饲养的狗惊吓摔倒。厂主拿出1000元给翁桂娇说：“你带她去检查身体，我相信你。”即便是节假日，翁桂娇依然为当事人服务。双方被她的工作态度所打动，最终双方达成协议。

“调解工作其实不仅仅是调解，也是宣传法律的过程。”在调解过程中，翁桂娇针对当事双方矛盾纠纷的焦点，适时解析法律条文，指出他们触犯法律的地方，触犯法律的危害和结果，使当事人明白违法于何处，将受到何种处罚，潜移默化地向当事人宣传法律知识，提高当事人的法律素质。

翁桂娇时刻按照人民调解员的标准严格要求自己，从化解小事抓起，从细微处做起，热情接待每一位申请调解的群众，及时化解矛盾。同时，以生动真实的事例向群众传递社会和谐观念，想群众之所想、急群众之所急，真正把人民调解工作落到实处。