建宁：“一加一减”赢百姓口碑

东南网三明11月15日讯 （通讯员 陈晓星）11月15日，寒风凛冽，记者走进建宁县总医院，呈现在眼前的是一幅幅温馨的画面：门诊大厅里，面带笑容的导医人员，正主动迎接病人,询问病人需求；妇产科的孕妇学校内，医生正在耐心地给宝妈妈们讲解孕期知识；儿科的一角，设置了充满童趣的小型儿童游乐场……

“环境好多了，服务态度改变了。”家住城区，今年已经80多岁的张大爷为县医院的改变竖起大拇指。

这幅医者尽职、患者满意的和谐画面缘何而来？

今年以来，建宁县开展 “正风肃纪、提升群众满意度”专项整治行动，卫计局和总医院召开专项整治行动动员大会，并制定出台《正风肃纪，提高群众满意度专项整治行动实施方案》，提出了15项整治重点内容及相关惩处措施。

在此之前，患者反映门诊大厅拿药经常有插队现象，虽说在窗口处设置了栏杆，但是效果仍不好。“大厅里凳子太少，我们老人家腿脚不好，站着吃力。”张大爷说。

今年8月份，县总医院将门诊大厅取药窗口的栏杆拆除，增加了药房排队叫号电子系统与微信支付、支付宝等互联网支付系统，还在大厅内增设了30多把凳子，实行药房取药叫号系统，增设导诊人员，并主动对患者点对点服务。

“这一加一减，就是一把‘手术刀’。”县总院院长郑世文介绍说，“减”是拆除原有不科学的设施和废除不合理的做法；“加”是设定一些新的管理制度，增加一些新设备，更好地提供便民服务。

在经过院班子的一番科学论证、反复调研，一套行之有效的综合管理考核体系出台。新体系将正向激励与反向惩戒机制相结合，在建立健全原有18项核心制度的基础上，新建立和完善奖惩制度6个。完善投诉举报制度，畅通投诉渠道，在醒目位置张贴投诉电话，增设举报箱3个及院务公开栏2个。

变化更体现在细微之处。在精细化的制度管理之下，县医院各科室也都有了新变化。在内科和妇产科楼道拐角处，原本一个个多孔排插不见了，病人家属不再将用于蒸煮的电饭煲、电池炉等用具带来医院了。“现在加工食物，可免费到医院开办的营养食堂内。不仅卫生，而且安全。”郑世文说，对于到医院进行健康体验的人员，医院还提供免费早餐。

“这事干得好！我活了这么多岁，还是头一次碰到这等好事。”不久前，刚刚到医院健康体检的退休老干部们夸赞不已。

“从‘要我做’转变为‘我要做’，通过不断完善各项规章制度，使制度管人、管权、管事成为常态。”郑世文说，对违反工作纪律、规章制度及被群众举报的，一律严肃追究责任。自今年8月开展整治行动以来，截止目前，共处罚各类违规违纪医护人员24人次，处罚金额总计9342元；共约谈40人，其中个人约谈16人。

“让患者满意，是我们进行专项整治的出发点，也是最终的落脚点。”建宁县卫计局局长艾炳隆介绍说，随着预约时间缩短，就诊效率提升，服务水平提升，群众对医院评价得到提高，在10月份出院病人随访满意度测评中，满意度达到91.68％，同比得到大幅提升。