3·15，市民消费投诉热点盘点

●三明日报记者 曾凤清 通讯员 吴芳源

今天，是国际消费者权益日。过去一年我市消费者咨询、投诉、举报有哪些热点？

据市12315指挥中心发布的年度分析报告：2018年，我市共受理各类投诉、举报、咨询共计13310件。其中咨询10595件、投诉2338件、举报377件，已办理投诉2336件，共为消费者挽回经济损失560余万元。

保健品传销成新热点

去年我市收到2338件投诉件，质量、售后服务、合同这三大类问题占49%。商品类投诉前五位分别是家用电器、交通工具、服装鞋帽、装修建材、家居用品；电信、餐饮、销售、文化娱乐、修理则居服务类投诉前五位。

去年全市受理群众举报377件，位列前五位的问题分别是：无照经营（或超经营范围）、侵害消费者权益、产品质量、传销及违法直销、虚假宣传广告违法。值得注意的是，传销及违法直销成为新的举报热点，反映比较集中的是老年人听课购买保健品。

家电“三包”扯皮多

近年来，家用电器类投诉数量一直呈现增长的态势。

2018年，我市共受理家用电器类投诉221件，主要是质量、售后和保修期计算问题。其中质量问题投诉占65.16%，家电电脑板失控、无法运作、与说明书上功能不符等问题比较突出。

售后服务中，个别经销商不按“三包”规定准确完整地填写“三包”凭证，甚至根本不填；“三包”规定有效期内出现故障去维修时，售后往往将问题归咎为消费者使用不当，借故拖延，不及时维修，不提供维修记录等；不按“三包”规定退货，有的经销商拖延时间，以超过时限为由，对问题家电只换不退或只修不换。

家电保修期的时间计算问题也容易成为投诉焦点。《部分商品修理更换退货责任规定》中明确产品的三包有效期从开具发票之日起开始计算，新《消费者权益保护法》规定，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。不少消费者会选择商场做活动时先付款，但家电仍寄存在商家仓库，等到房子装修完工或者需要时才联系商家上门安装。因此导致开具发票和实际送货时间相差数月甚至一年以上，因此产生了争议。

购车承诺“注水”

2018年我市12315共受理交通工具类投诉174件，问题主要集中在订金退还、质量投诉、售后服务以及车辆销售附加收费等方面。

签订合同后要求退订金难。购车时，销售人员往往承诺可以退还订金引诱消费者签订合同，却不将承诺写入合同中，一旦消费者改变购买意向，要求退还订金时就困难重重，一拖再拖引起投诉。

新车质量问题投诉突出。究其原因系经销商在新车到店后，没有严格按照规定进行新车质量检测验收，在经销环节没有把好质量关。

车辆售后服务无法保障。在规定保修期内，一些经销商不重视售后服务，对遇到问题的汽车，时常采取推诿手段或服务不到位。问题集中在配件质量、维修服务和维修质量三类。维修服务中等候周期（特别是高档车维修等候周期）过长、维修人员擅自挪用车主车辆等投诉比较集中。

车辆销售附加收费引起纠纷。在签订购车协议时，一些商家为了降低裸车价格，将款项转嫁为上牌解押费、综合服务费、车内饰精品费等费用上，消费者提车后，投诉商家附加收费不合理、要求商家返还部分费用，由此引发争议。

网购警惕上当

2018年，我市共受理网络购物类投诉问题75件，占投诉总量7.56％，创下了历史新高。

消费者反映问题最多的是虚假宣传，误导消费。网购时，由于无法接触到商品实物，只能通过视频、图片、文字介绍等途径了解商品信息。很多商家对商品的性能、质量、产地进行虚假宣传，误导了消费者。还有的偷梁换柱，用次品或价值相差较大的商品冒充正品，欺骗消费者。

购物无凭证也是网购常见的问题。消费者网购一般没有索要发票的习惯，有的经营者故意不将发票随商品一同邮寄，一旦商品出现问题，消费者因没有合法的购物凭证而无法维权。