消费维权从我做起

●三明日报记者 苏莉

编者按：

近年来，消费已经成为经济发展最强劲的推动力，但假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生，经营者信用缺失的现状依然不容乐观，消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等得不到充分实现。2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”，是对消费领域信用体系的呼唤，也是对放心消费环境的期盼。记者从汽车、网购、餐饮、旅游、境外消费等多个行业和领域中选取三个典型案例，倡导消费者在法治的阳光下，更有尊严地维护自己的合法权益，希望经营者更诚实守信地参与竞争，监管者有法可依、执法必严，维护市场经济秩序。

全新车并不“全新”

花了几十万元买的全新车并不“全新”？这可怎么办？

案情：2016年7月5日，张某向三明某汽车销售服务有限公司购买了一辆宝马X4，售价人民币451150元。然而，购车后的喜悦并没有维持多久，一段时间后张某感觉自己爱车的漆面不对劲，便把车拿去鉴定，结果不出所料，鉴定结果为车身漆面为翻新漆。2016年9月30日，张某向梅列区工商行政管理局投诉称其购买的宝马X4存在漆面翻新的情况。同时，就该事向梅列区法院提起民事诉讼。

处理结果：2017年10月30日，市中级法院对该案作出了终审判决，判决中认定三明某汽车销售服务有限公司在本次车辆销售中，存在消费欺诈行为，解除三明某汽车销售服务有限公司与张某之间就宝马X4的买卖合同、退还购车款并赔偿张某人民币1353450元。

梅列区工商行政管理局根据消费者投诉，依法对三明某汽车销售服务有限公司涉嫌侵害消费者权益行为立案调查，根据查明的事实和搜集的证据，梅列区工商行政管理局认定三明某汽车销售服务有限公司的行为，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款所指的违法行为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（十）项规定，对当事人的违法行为做出行政处罚：1、责令改正；2、处以罚款220000元。

提醒：如果想打赢官司，消费者还得准备好充足的相关证据。出现问题，车主第一时间应收集车辆历史维修证据。可通过《机动车合格证》等资料，从保险公司或者同品牌其他4S店查询历史出险和维修记录，这是最关键的资料。此时消费者可以请消委会和工商部门介入，进行初步协调。若4S店依然耍赖，通过消委会、工商局等多种方式协调均告失败，车主就可直接通过法律途径解决。

二次收费的“农村快递”

网购物品时已支付了快递费用，为什么自己到乡镇代办点上门取货，还要被收取几元钱的服务代办费，让人很无奈。

案情：2018年8月1日，泰宁县市场监督管理局接到消费者举报，称其在网上购物时收件地址为泰宁县朱口镇，选择了某快递并支付了快递费用，但在朱口镇某快递点取货时，却被要求另外支付费用才能领取包裹。他认为某快递点另外收取费用不合理，要求依法查处。

处理结果：泰宁县市场监督管理局依法对三明市某物流有限公司涉嫌侵害消费者权益行为立案调查。查实，当事人在消费者支付了快递费用，也收取了上海某货运有限公司给其所辖行政区域派送范围派件报酬的情况下，与乡镇快递点签订承包合同，在其快递业务派送范围之内，不支付应当由其支付的派件费用给快递点，而是同意快递点在消费者取件时向消费者另外收取服务费，价外加价，将派送成本转嫁给消费者，增加消费者费用，且多收取费用标准并未在其经营场所公示。

当事人违反了《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十六条和第十八条规定。泰宁县市场监管局对当事人的违法行为做出行政处罚：1、责令当事人改正违法行为；2、没收违法所得7329元；3、处以罚款14658元。

提醒：尽管对缴费取件心存质疑，但不少居民早已习以为常，因为“不交钱就拿不了快件”。那么我们如何在权益受到伤害时，合理地得到保障呢？

首先可以向快递企业进行投诉，投诉结果不满意再拨打（省号+12305）电话向当地邮政管理局或国家邮政局进行投诉或者上网向国家邮政局提交申诉。

会员卡“霸王条款”

签订合同、购买会员卡等行为与我们消费者的生活息息相关，市场交易应该遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，但部分商品经营者却利用信息不对称、供求关系不平衡，制定“霸王条款”，限制消费者权利，侵害消费者利益。

案情：福建某影业投资管理有限公司宁化分公司，于2015年9月在宁化县设立福建某影业投资管理有限公司宁化分公司，开业时开始为消费者办理会员卡。经检查，当事人会员卡办理申请须知中“第2项：会员卡超过有效期，需激活使用，激活费10元，卡内金额不会扣除；第4项：会员卡一经售出恕不办理退卡退款”这两项条款加重消费者责任、排除或者限制消费者权利，属利用格式条款侵害消费者权利的行为。

处理结果：当事人的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，属于《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十七条所指的利用格式条款免除自己责任、加重消费者责任的违法行为。宁化县市场监管局对当事人的违法行为做出行政处罚：1、责令改正；2、处以罚款3000元。

提醒：“霸王条款”，就是排除经营者责任，加重消费者责任的合同内容，如日常消费中经常遇到的“本公司对此拥有最终解释权”“禁止自带酒水”“包间设置最低消费”“先签收后验货”“特价、促销商品概不退换”“通过本中介以外的渠道，看房无效”等内容都可能涉嫌“霸王条款”。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”在日常消费过程中，若遇到类似情况，消费者要勇于拒绝，并及时向工商管理部门反映，保护自身权利。