亮剑维权，揭穿消费“陷阱”

新车“猫腻”

亮剑维权，揭穿消费“陷阱”

——来自市工商局12315消费者投诉举报指挥中心的报告

●三明日报记者 王长达 通讯员 郑冬泉 杨珺 林丽琼/图

宝马新车竟然部分漆面是重新喷涂翻新，这起消费投诉历经一年多维权，商家赔了三倍购车款，另加22万元罚款，共157万余元；水厂“巧立名目”收取换表费、验表费，物业违规收取“预缴公摊水电费”，结果被执法部门揭穿，退钱还挨罚，真是“偷鸡不成蚀把米”……

“3·15国际消费者权益日”前夕，市工商局12315消费者投诉举报指挥中心（消费者权益保护科）亮出了去年我市消费维权的成绩单，曝光了一批侵害消费者权益的典型案例。

12315全年受理2.3万件

2017年，市工商局12315消费者投诉举报信息系统共受理各类消费投诉、举报、咨询23222件，其中咨询14194件；投诉8932件，已办理投诉8903件，调解办结率达99.68%，调解成功率达95.41%，争议金额1377.72万元，为消费者挽回经济损失805.45万元；举报96件，全部办结，案值50.59万元，罚没款52.24万元。

2017年，全市工商（市场监管）系统立案查处侵害消费者权益案件52件，罚没款32.9万余元；立案查处销售不合格产品质量案件232件，罚没款163.23万元。9月至11月底，结合“中秋”、“国庆”两节，查处重点领域违法案件93件，案值47.68万元，罚没款22.02万元，已入库13.21万元。开展八闽出击——2017消费维权执法专项行动，立案查处消费维权案件122起，罚没金额172.48万元。市工商局12315消费者投诉举报指挥中心组织对成品油、小家电、LED节能灯、不锈钢管型材、儿童玩具、纸制品等六类商品抽检300批次，不合格商品40组，已立案处罚11起。

全年商品类投诉6486件，位居前列的是：日用百货类1405件，家电类885件，通讯器材类471件；服务类投诉2446件，位居前列的是通讯服务类712件，居民服务类239件，修理服务类180件。

全年咨询总量为14194件，售后服务类、通讯服务类、家用电子电器类、日用百货类、公共设施（主要是交通运输）、食品类等六大民生问题的咨询占据前列，主要咨询内容有：鞋服因款式不喜欢、号码大小问题能否退换货；家用电器售后“三包”规定，手机保修及检测鉴定；烟酒食品因质量问题、过期、假冒、掺杂使假该如何处理、到何处检测；食宿文化娱乐服务中餐饮商家不开具发票、定价不合理、卫生条件差等。

卖“翻新”车，车行赔了157万元

汽车类消费仍是投诉热点。

2016年7月5日，永安的张女士花了45.115万元在三明市某汽车销售公司购买了一辆宝马X4（进货价为50.35万元）。第二天洗车上膜时，发现新车有重新喷漆的痕迹。她多次找车行讨不到说法，经梅列区工商局12315工作人员多次调解未成，2016年9月将该车行告上法庭。经过一年多维权，三明市中级人民法院二审终审判决，认定被告构成消费欺诈，依据《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，判定张女士获得赔车款的三倍赔偿（135.345万元）。此案被列为2017年度福建法院系统十大影响性诉讼案件。2018年1月5日，梅列区工商局对车行涉嫌违法经营行为予以立案查处，依据终审判决，认定经营者的行为构成合同欺诈，鉴于车行系低于成本价销售，没有违反所得，根据《消费者权益保护法》第五十六条规定，依法做出罚款22万元的行政处罚。

[消费提示]：汽车消费中，新车质量问题投诉突出，究其原因系新车到店后，经销商没有严格按规定进行质量检测验收，在经销环节没有把好质量关。此外，车行违约无法按时交车，却不退还订金；车辆售后服务无法保障；售车搭售汽车保险等也是投诉热点。

网购便捷，小心被“蒙”

上网购物、订购服务已是消费时尚，但其中有不少消费“陷阱”。消费者浏览网店，通常是看排名，看评价，但不法商家就盯上了这个漏洞，网络交易刷单就是惯用手法。三明某网络科技有限公司做起这一买卖，去年6月被市工商局检查支队查处。经查，这家公司帮泉州、厦门的4家贸易公司做数据分析，同时帮助其在京东商城上的网店进行网络商品交易刷单，每帮助刷一单即可获得4元报酬，从2016年2月至案发日止，共刷单33510单，获取佣金134040元。工商人员指出，当事人以虚构交易、删除不利评价等方式，为他人提升商业信誉的行为，违反《反不正当竞争法》《网络交易管理办法》等法律法规相关规定，责令停止违法行为，消除影响，罚款4万元。

[消费提示]：消费者网上购物，无法接触到商品实物，只能通过视频、图片、文字介绍等途径了解商品信息。商家对商品的性能、质量、产地进行虚假宣传，误导消费；偷梁换柱、以次充好，欺骗消费者；故意不随寄发票，导致消费者维权难；外地商家售后服务无法保障等现象较为突出。消费者上网购物一定要多双“慧眼”。

食品吹出药效，小心被“洗脑”

近年来，养生保健品成为消费者特别是老年消费者投诉的重灾区。去年11月，将乐县市场监管局就查处一起把食品吹成“神药”的案件。

陈某推销大豆卵磷脂固体饮料，请北京京健科技发展有限公司业务员做产品介绍，采用PPT宣传称：“卵磷脂主要功能：一、组成细胞膜，能够活化与修复人体细胞；二、人体的（脑黄金）可以防止老年痴呆；三、肝脏的保护神；四、血管的清道夫，溶解血脂、抗动脉粥样硬化，降血压；五、有效预防结石和化解结石；六、改善糖尿病，预防并发症”。执法人员查明，这只是普通食品，并没有这些功效，当事人也无法提供科学依据。还查明：当事人为顾客办理会员卡，顾客办理一张价值399元的会员卡，可获得2盒饮料和1双“双星”老年鞋，这种饮料进价是80元/盒，共购进150盒，“双星”老年鞋进价是145元/双，共购进100双。顾客只要办理1张会员卡，当事人就可以获利94元。到案发时，共办理35张会员卡，违法所得3290元。将乐县市场监管局认定这是构成对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的违法行为，责令其改正，并没收违法所得3290元；罚款14710元。

[消费提示]：对食品的广告宣传，《食品安全法》《广告法》均有明确规定，其内容要求真实合法，不得虚假、夸大，不得涉及疾病预防、治疗功能。食品广告不得使用医疗用语或者易与药品混淆的用语。中老年人选购保健食品一定要坚持品质优先，按需要食用，切忌以食代医；多向医生、营养师等专业人士请教，别听商家“忽悠”。

认清收费“套娃”，莫当“冤大头”

服务类消费中，经营单位利用“霸王条款”，巧立名目收费，是另一种消费“陷阱”。

2017年4月，宁化县市场监管局查处宁化某物业公司“预收公摊水电费”的违法行为。

这家物业公司管理宁化县城六个小区，交房时给业主发《交房通知书》，除预缴一年物业服务费、装修保证金、装修垃圾清运费外，还要预缴公摊水电费300元/户，到案发时的2017年4月10日止，共向县城6个小区307户业主收取“预缴公摊水电费”8.43万元，用于电梯用电、梯位照明、地下室生活水泵用电、小区路灯用电等费用。执法部门认定，这家物业公司利用格式条款形式向业主收取“预缴公摊水电费”属于免除自己责任、加重消费者责任的违法行为，根据国家、省、市物业服务的相关规定，电梯日常运行、维护等费用已纳入物业服务费之中，不得再另外收取。最后，宁化县市场监管局责令该物业公司退还收取的“预缴公摊水电费”，并对其处以罚款3.2万元。

无独有偶，泰宁县市场监管局也查出一起收费侵权案件。当地供水企业泰宁某水库有限责任公司从2016年8月起向新开户及换表的用户收取“验表费”，每台15元。截至2017年2月20日，共验表229台，收取验表费3455元。其中并无用户异议提出验表。泰宁县市场监管局认定，根据国家发改委、财政部《关于适当降低计量检定收费标准及有关问题的通知（发改价格[2009]234号）》、省住建厅《关于印发〈福建省城镇供水行业服务标准（暂行）〉的通知》（闽建城[2014]32号，2014年11月5日实行），该公司违规收取费用。调查还发现，泰宁某水库有限责任公司还向换表用户收取79元/台换表费（水表费用69元/台、拆装费10元/台）。从2014年11月5日至2017年2月27日，共换表1068台，收取84372元。经核实，换表均属正常到期更新，或非客户人为损坏更新，根据相关规定，这些情况“供水企业应当承担水表及水表更换费用”。这家公司违规收取换表费、验表费，侵害了消费者的公平交易权，使消费者受到经济利益损失，违反《消费者权益保护法》规定。执法部门责令其改正违法行为（退还违规收的换表费、验表费），并作出行政处罚：没收违法所得87807元，罚款87807元。

[消费提示]：收费“陷阱”如同“俄罗斯套娃”，有的相当隐蔽。现在人们寸步不离手机，电信服务运营商在用户不知情的情况下擅自开通套餐、增值套餐，话费、流量费用引发争议等现象多发。12315消费者投诉举报指挥中心工作人员提醒消费者，面对形形色色消费“陷阱”，一定要注意保存有效证据，依法依据维权。