三明石油：规范化管理考核全省第一

东南网三明1月13日讯（通讯员 刘秀春 林晓春）为牢固树立“以客户为中心”的服务理念，切实提高加油站服务质量，三明石油从细化考核内容入手，将规范服务和文明用语项目、客户异议处理、片区经理巡查工作、公司月度规范化检查等项目列入考核内容，有效提升了加油站规范化管理水平。在2019年12个月度规范化考评中，三明石油拿下了10个月的月度红旗，并一举夺得年度规范化管理考核全省第一的佳绩。

线上线下 灵活检查方式

灵活调整检查计划。为了更加科学地安排督查计划，三明石油一改按“路线”、“计划”、“季度覆盖”的老方法，根据省公司督导组及暗访情况，结合分公司上月督导情况灵活安排检查计划，设定一定比例的“回头看”站点，减少和避免了重叠检查给基层带来的负担，切实提高了检查效率。

加大视频抽查比重。为了让执行不到位或应付了事行为无处遁形，三明石油增加了日常视频抽查的比重，实时检查加油站规范化服务工作的开展情况。及时将发现问题与片区经理沟通纠正，促使加油站养成规范化服务的良好习惯，进而提升员工整体服务水平。

点面结合 创新督导方法

实现培训全覆盖。为了确保规范化贯彻到每个员工，三明石油一改分公司集中培训且仅局限于站长和领班的做法，每月结合督导队到各片区检查，让“培训”走向片区，全年已完成2次对所有员工的规范化培训工作。

实现培训日常化。三明石油专门建立了全区加油站“规范化服务群”，各站长每日利用班前、班后会时间，同步对员工进行“新加油八步法”培训，并将培训照片通过微信群进行上传。未按规定开展日常培训的，将进行通报批评和处罚。同时督导队要求加油站每天上报一名员工现场服务视频，检查培训效果，确保了培训效果落地。

精准施策 以问题为导向

发现问题即解决。三明石油坚持以问题为导向，发现问题、解决问题，具体问题具体分析，要求对零管中心督查、分公司月督导所通报的问题快速反应，有能力整改的必须在3个工作日内整改完毕，并将整改后的图片资料等报送分公司督导队备存，确保整改工作真正落地。

实行问题问责制。对于当月神秘顾客暗访低于90分的站长及相关片区经理，三明石油要求其必须到公司向分管领导进行述职，分析失分原因、讨论改进措施、明确整改时限。同时，督导队安排被检员工自费到指定站点进行规范化服务培训，经督导队考核通过后方可离开，通过解决个例问题提升整体水平。

投诉问题警示制。三明石油高度重视客户投诉事件，督导队每个月都会对投诉事件进行分类整理，安排相关片区开展投诉事件的分析和预案演练，避免相同问题再次出现。为降低公司整体有效投诉率，还开展加油站投诉问题的警示教育，通过以点带面的警示教育带动提升公司整体规范化水平。

奖优罚劣 提高规范自觉性

发挥激励机制作用。三明石油在规范化管理内容上讲求与时俱进，将其纳入比学赶帮超的活动中，根据分公司实际情况多次修改督查奖罚管理办法，使奖优罚劣真正落到实处，不仅提高了加油站规范化管理水平，也大大提高了员工的积极性。

不断创新管理办法。在过去的2019年，三明石油督导队突破传统检查方式，不断尝试创新做法，全年共督导检查加油站440站次，规范化基础管理工作得到了进一步的夯实和提高。

在过去的2019年里，三明石油虽然在规范化管理工作方面取得一定成绩，得到了各级领导和部门的表彰和肯定，但与规范化管理先进单位对比还存在着不小差距。在新的一年里，三明石油将以正视问题的自觉和刀刃向内的勇气，真刀真枪解决管理中存在的问题，促进加油规范化管理再上新台阶。