三明电信12345热线话务中心同心协力同战"疫"

东南网2月11日讯（本网记者 肖晓敏 通讯员 林桂霞 赖菊萍）疫情就是命令，防控就是责任，为切实做好新冠病毒疫情防控工作，中国电信三明分公司承接的12345便民服务热线话务中心20名客服人员全员投入疫情防控工作，积极提升紧迫感和责任感，担当好三明市民疫情防控需求传递的重要责任，24小时全天候受理群众诉求，确保群众诉求及时办理、市民困难妥善解决，不辜负市委市政府领导对12345话务中心的信任和重托。

自要求全面加强疫情防控工作以来，中国电信三明分公司所承接12345政府便民热线话务量突增，12345话务中心及时加强班务调度，克服适逢春节假期的不利因素，要求全体话务人员充分认识到12345话务热线、"e三明"APP述求是有效减少相关情况现场咨询、人员聚集、阻断疫情传播的有利保障，能更好保证人民群众的生命和身体健康。话务小组在第一时间修改春节排班计划，话务员纷纷主动减少轮休时长，每天做好关于疫情防控诉求单的响应统计，加快"e三明"述求单的转派工作。

自1月24日至2月9日，12345便民服务热线接通量3716次，转派量5025件；平台共受理疫情相关诉求1401件，其中反映口罩价格问题540件，咨询疫情问题242件，反映聚会聚餐、打牌赌博、店铺营业问题141件，建议取消集体活动280件，高速是否通行328件，发现武汉车牌进入市区及武汉人员返乡问题106件。面对疫情，12345便民服务热线全体话务人员始终坚守奋战在客服一线，用声音传递着温暖……

“倾听民声，服务民众"，这是12345便民服务热线运营主管林桂霞一直坚守的服务信念。她是个有着19年客服工作经验的老客服人，面对突发疫情没有慌乱抱怨，始终保持沉着应对、有序调度。从大年初一起，林桂霞主动联系12345便民服务热线每位员工，了解大家的身体状态、往返三明的确切时间和乘坐的交通工具等，积极帮助员工协调回岗交通工具。为了确保12345热线的正常运转，她对班务重新安排优化调度，使得三明12345热线在疫情期间依然能够井然有序完成话务运营工作。

面对疫情诉求件激增的情况，为提高疫情防控期间群众诉求的办理效率，确保市民诉求事项第一时间响应、件件有回音、事事都落实，12345便民服务热线的批转员刘彩华始终坚守岗位，保障通过12345热线、网站、e三明随手拍反映的诉求件及时分流转办，实时对问题进行分类汇总，涉及专业问题无法答复的第一时间转派至各成员单位，并要求及时反馈和回复，做好随时跟踪督办，确保市民疫情咨询、投诉、举报的渠道顺畅。

12345热线值班长杨舒华称得上是爱岗敬业的模范，当她得知话务员因疫情原因被困在乡下无法返岗上班时，主动顶岗轮班，放弃休假，放弃了与家人团聚的机会，并自觉承担起热线办公场所防疫守护的责任：每天第一个到单位，安排好台席保证每个话务员座位间隔2米以上，把伙伴们的台席进行消毒，随后为上班的同事测体温、叮嘱她们戴好口罩……正是这一份细致和坚守，充分体现了电信人主动担当、无私奉献的精神，成为12345热线话务中心安全办公的守护者。