三明石油：“差评”中找不足提升服务质量

东南网什么吗4月21日讯（通讯员 王丽玲 林晓春）中石化三明石油下洋加油站站长在“百日攻坚创效”和“服务提升年”行动中，发现四月份“车e族”客户评价中出现二个差评。她马上调取了现场监控，并向当班员工了解事情真相。

原来，4月9日晚21点45分，有一位顾客开着白色福特轿车进站加油，他先是对加油员小郑说92号汽油加200元，然后又改口说加230元。见此情景，小郑好意提醒顾客：“师傅，您确定油箱加得下230元吗？因为您是用“车e族”支付的，加不下是不能退款的。”顾客一听立马就不高兴了，语气生硬地回答道：“那加不下的油是不是被你们赚走了？”然后也不听解释，就在手机“车e族”APP上给了差评。不仅如此，他还一口气连同上一次加油一并追加了差评。

虽然这位顾客最终将230元汽油全部加入了油箱，但此事带来的“差评”影响还是引起了王站长的高度重视。她针对员工在现场加油和客户沟通的话术，立即组织员工再次学习《三明石油分公司百日攻坚创效实施方案》并利用班前班后会，就与顾客沟通交流的语言艺术向每位员工进行了再培训。

王站长在培训中向大家强调，今年是“服务提升年”，目前正值“百日攻坚”关键时刻，大家一定要站在客户的角度进行“换位思考”，建议将小郑之前的那句话改为：“师傅，现在油价每升下跌了8角多，虽然很便宜了，但您还是要确定油箱能不能加得下？”或“师傅，您的油箱容量是多少升？剩多少油？计算好还能加多少比较稳妥。”

下洋加油站通过二个差评，努力查找自身服务中的瑕疵与不足并加以改进，致力于把差评变好评，把“头回客”变成“回头客”，此举赢得了普遍好评，使“服务管理提升年”活动有效融入了“百日攻坚创效”行动之中。