一则上门特办紧急医疗支付的案例分析

东南网12月16日讯（通讯员 吴树欣）

一、案例经过

近日，一位客户急匆匆地来到工行三明列东支行营业室，表示有紧急业务需要办理，希望能得到工作人员的帮助。当班大堂经理见状，立马耐心安抚客户情绪，并引导客户到休息区详谈。经了解，该客户兄长突发疾病，被送往医院抢救。医院要求办理住院缴费，该客户表示不知道其兄长银行卡密码，且其兄长目前仍处于昏迷状态，无法自主表达，因此也无法授权办理银行卡密码重置业务。随后，厅堂客服经理表示可以上门核实后办理紧急医疗费用支付业务，直接把其名下存款打入医院收费账户。

当日下午，该支行便立刻安排人员上门尽调核实，并将业务办理所需的医院诊疗证明、催缴单等各项资料一一告知客户，在核对完相关信息和手续后，该支行工作人员加班加点办理了紧急医疗费用支付，将“救命钱”转入了医院对公账户，该客户也对该支行高效贴心的服务表示万分感谢。

二、案例分析

此次为客户提供上门特办紧急医疗支付，不仅解决了客户的燃眉之急，也充分体现了该支行始终秉承想客户之所想，急客户之所急的服务理念，不断推动服务转型升级，积极主动地为客户解决问题，让客户深切感受到工行优质服务的便捷与温馨。

三、案例启示

（一）以人为本，服务至上。作为金融行业的从业者，应尽心尽力地满足特殊客户群体的金融服务需求，为客户提供人性化的服务渠道，提高客户的满意度。

（二）特事特办，高效服务。客户服务无小事，应把特事特办落实到实处，遇到复杂业务问题迎难而上不推诿，积极为客户排忧解难，灵活满足客户多元化诉求，在网点日常工作中践行“客户为尊，服务如意”的原则，提供更加暖心的金融服务。（来源：工行三明列东支行）