一则关于上门换卡的案例启示

东南网12月18日讯（通讯员 詹祖鉴）

一、案例经过

近日，一位阿姨急冲冲地来到工行三明列东三钢支行大堂，表示她父亲的银行卡突然不能使用了，客户经理闻讯赶来，经客户经理核实，原来是老人家的银行卡已经过期，并且忘记了密码。由于老人家行动不便且居住在较为偏远的养老院，无法来到银行办理换卡和修改密码业务。客户经理亲自上门为老年人换卡并改密码，及时解决了老年人的问题。

二、案例分析

这个案例体现出一线网点客户经理，应该秉持以客户为中心的态度真诚服务客户，只有以诚待客才能赢得客户的认可。

三、案例启示

（一）真诚服务客户，真心换真心才能赢得客户认可。在处理客户问题时，客户经理要以真诚的服务为基础赢得客户的认可和信任。客户经理在为老年人换卡并改密码过程中，不仅解决了老年人的取款问题，还主动了解了老年人的其他需求，通过真诚的服务态度让老年客户感到被尊重和被关心，从而赢得了他们的信任和认可。

（二）以客户为中心，想客户所想，急客户所急。客户经理在上门办理换卡业务之前，事先已经开展了调查核实，并询问老年人的其他金融需求，真正站在客户的角度思考，根据客户需求安排工作。在处理客户问题时，客户经理要用高效优质的服务在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得更多客户的青睐。（来源：工行三明列东支行）