工行三明将乐支行多措并举升级适老化金融服务

东南网7月27日讯（通讯员 杨乐婷）随着人口老龄化进程持续加快，老年群体的金融服务需求日益多元，如何破解老年客户“数字鸿沟”、提升服务获得感，成为金融机构践行普惠金融的重要课题。为切实提升老年客户服务质效，打造贴合老年群体需求的“适老、便老、敬老”金融服务体系，工行三明将乐支行以客户为中心，从硬件升级、服务优化两方面发力，全方位延伸适老化服务内涵，持续提升老年客户服务体验，将网点打造成为老年客户信赖的“金融暖心驿站”。

升级适老硬件设施，筑牢暖心服务阵地。该行聚焦老年客户日常金融服务的高频痛点，全面推进网点适老化改造升级，打造无障碍、有温度的服务环境。一方面，优化网点基础服务配置，在厅堂醒目位置增设爱心专座、老花镜、放大镜、轮椅、应急医药箱等便民设施，为行动不便、视力不佳的老年客户提供便利；另一方面，破解老年客户“数字鸿沟”难题，针对智能设备使用痛点开展专项助老行动，在厅堂设置“老年客户服务专窗”与智能设备辅助岗，安排专人全程引导老年客户使用ATM、智慧柜员机等设备，手把手教学手机银行基础操作，耐心解答使用疑问，切实解决老年客户“想用不会用、想用不敢用”的困扰，让智能服务真正适配老年群体需求。

优化全流程服务细节，传递金融服务温度。该行结合老年客户心理、生理及行为特点，细化全流程服务标准，将适老化服务融入业务办理的每一个环节。建立老年客户主动服务机制，要求员工主动识别老年客户需求，第一时间上前引导分流、安排入座等候，提供一对一专属服务；针对老年客户业务办理慢、理解慢的特点，推行“耐心服务、延时服务”，不催促、不敷衍，用通俗易懂的语言讲解业务流程、产品条款，确保老年客户听得懂、办得顺。同时，延伸服务边界，针对高龄、失能、行动不便的特殊老年客户，提供上门服务、预约服务，主动上门办理社保卡激活、密码重置、账户挂失等业务，打通老年客户服务“最后一公里”。此外，定期组织员工开展适老化服务专项培训，围绕老年客户沟通技巧、应急处理、服务礼仪等内容开展学习，引导员工以真心、耐心、细心对待每一位老年客户，让适老化服务成为网点服务的常态与自觉，切实提升老年客户的获得感、幸福感、安全感。

下一步，工行三明将乐支行将持续深耕适老化金融服务，不断优化服务举措、升级服务体验，以更贴心、更便捷、更安全的金融服务，满足老年客户多元化金融需求，打造具有工行特色的适老化服务品牌，用金融温度守护老年客户幸福晚年。